دنیای تغییر

مقدمه :

موضوع تغيير سازماني تاريخچه اي غني و متنوع دارد . تغييرات سازماني در سال 1972 توسط كولبرت و همكاران وي در دانشگاه يو سي ال آي آغاز شد . تغييرات سازماني رويدادي گروهي است كه در بين شبكه اي از شركت كنندگان (سازماني ) ايجاد شده است . تمامي افراد ذي نفع (سازمان ) درباره معني اين رويداد گروهي به توافق مي رسند . هر رويداد بخش و دورنمايي از يك كليت است . برخي رويدادها بر اساس وجود نوعي مشكل پديد مي ايند ، برخي بر اساس نتايج راه حل ها و يا تنها بر اساس خيالبافي و رويا ايجاد مي شوند . تمامي آنها از ويژگيهاي لازم براي شناخته شدن به عنوان رويداد گروهي دارا هستند (بژي 1979 ، بژي و ولف 1989 ) در حال حاضر با نامطمئن تر و پيچيده تر شدن محيط تكنولوژي ، سياسي و اجتماعي سازمانها وسعت و اهميت تغيير سازماني افزايش يافته است ، چنين روند صعودي در در لزوم تغيير سازماني ،نياز به ديدگاه راهبردي در بهبود و توسعه سازماني را مطرح ساخته و فرايندهاي برنامه ريزي شده تغيير در سطح سازمان را تشويق كرده است ، به منظور تعريف تغيير سازماني ، بايد قادر باشيم حوادث تاريخي كه در محيط پيرامون ما رخ مي دهد و داده است را بشناسيم و آنرا فراموش نكنيم . سازمانها براي بقاءخود دست به تغيير مي زنند و نظريه پردازان براي توصيف و تبعين آنها نياز به الگوهاي پويا خواهند داشت . زماني كه محيط مطمئن باشد ، سازمانها كمتر ارگانيك ، انعطاف پذير و پويا هستند ، تحت اين شرايط الگوهاي ايستا كافيند . اما الگوهاي ايستا يا علت تغيير را بيان نمي كنند و يا تغيير را در قالب مقايسه بين دو حالت ايستا ، مد نظر قرار مي دهند . بنابراين به موازات سرعت در تغييرات و  افزايش عدم اطمينان محيطي ، الگوهاي ايستا كافي نيستند و به چيزي بيش از آنها نياز است . پژو هشهاي نمادين تفسيري در تئوري سازمان بر الگوهاي پويا استوارند و سازمان را به عنوان فرايندي پويا و در حال تغيير در نظر مي گيرند ، به طور مشابه پست مدرنيست ها با مطرح كردن نظريه « پاره پاره شدن » و نظريه «آشوب » چشم اندازهاي ثبات رابه نفع پارادكس ثبات / تغيير در سازمانها رد مي كنند .

بخش اول :

تغيير سازماني :

نخستين كاربردها ي تغيير برنامه ريزي شده توسط ( Richard Bakhard ) با استفاده از برنامه ريزي سيستم هاي باز بوده است . بعد از اين زمان متخصصان تغيير سازماني ، مدلهاي متنوعي از تغيير سازماني ارائه كرده اند كه هر كدام از اين مدلها بر اين مساله تاكيد مي كنند ، كه تغيير برنامه ريزي شده مستلزم تغيير در سطوح چند گانه سازمان و فرهنگ سازماني بوده و اغلب از جانب  مديران عالي انجام شده و تاثير زيادي بر عملكرد مي گذارد . حال با توجه به اين مطالب در اين مقاله سعي شده است جديدترين نظريات و ديگاههايي كه در زمينه تغيير سازماني ارائه شده است ، مورد بررسي قرار گيرد . تغيير سازماني برنامه ريزي شده مي تواند از دو منبع متفاوت منتج شود ، تغيير مي تواند از محيط خارجي نشات بگيرد ، همانند تغييرات در اعمال رقبا ، قوانين و مقررات دولتي ، شرايط اقتصادي و ابزار تكنولوژيكي ، همچنين تغيير مي تواند از درون يك سيستم نشات بگيرد ، اين تغييرات مي تواند در چشم انداز و ماموريت جديد شركت باشد مانند خريد تكنولوژيهاي جديد .

خبرگان امريكايي تغيير سازماني نظير روسابت موس كنتر ، بري اشتين و تاد جيك چشم انداز آينده سازماني خود را به شرح ذيل توصيف مي كنند ، سازمانهاي منعطف تر ، قابل انطباق با تغيير ، همراه با تعداد نسبتا معدود سطوح سلسله مراتب رسمي و مرزها ي منعطف ميان كار ويژه ها ( براي مثال معاونت ها ) و واحدها ، حساس و پاسخگو نسبت به محيط ، متمركز بر همه ذينفعان ، كاركنان ، اجتماعات ، مشتريان ، عرضه كنندگان و سهامداران اين سازمانها كاركنان را توانمند مي سازند تا خود دست به اقدام عملي زده و كار آفرين باشند . بر اساس ميزان عملكرد به آنها پرداخت مي كنند و آنها را ياري مي دهند تا از مهارت برخوردار شوند ، به طور كلي اين سازمانها ، سازمانهاي جهاني هستند كه مشخصه آنها داشتن روابط داخلي و خارجي برجسته از جمله سرمايه گذاريهاي مشترك ، اتحادها ، كنسرسيوم ها و شراكت ها هستند ، در ادامه تغيير سازماني و الگوهاي آن از ديدگاههاي مدرنيست ، نمادين – تفسيري و پست مدرن مي آيد.

ديدگاه مدرن تغيير سازماني
تئوري هاي مدرنيستي سازمان، تغيير را به صورت يک فرايند طرح ريزي شده در نظر مي گيرند که در آن يک عامل تغيير (معمولا يک شخص يا يک گروه داراي حق فرمانروايي)، تغيير در سازمان را به گونه اي حساب شده، ايجاد مي‌کند.                                                                                                                 

1) الگوي مکعب يخي تغيير
کرت لوين (1950)، نوعي تئوري تغيير اجتماعي تدوين كرد که بر اساس آن نهادهاي اجتماعي، محملي متوازن از نيروها (نيروهاي سوق دهنده و نيروهاي بازدارنده) در نظر گرفته مي شوند.
بر اساس نظر وي، تعادل هنگامي برقرار است که مجموع نيروهاي سوق دهنده مساوي با مجموع نيروهاي بازدارنده باشد. شکل 1، وضعيت توازن نيروها (حالت تعادل) را نشان مي دهد.
بر اساس الگوي کرت لوين،تغيير، مستلزم فعاليت جداگانه، شامل خروج از انجماد، حرکت و انجماد مجدد است. وضعيت تعادل را مي توان با تضعيف نيروهاي بازدارنده و يا با تشديد نيروهاي سوق دهنده و يا هر دو، تغيير داد. اگر مديريت سازمان از طريق افزايش نيروهاي سوق دهنده، توليد و بازدهي را افزايش دهد، (مثلا با اعمال فشار مداوم روي کارکنان) در کوتاه مدت موفق مي شود. اما هنگامي که مدير کار را ترک مي کند و فشار روي کارکنان کاهش مي يابد، نيروهاي بازدارنده افزايش و در نتيجه قدرت توليد دوباره کاهش مي يابد. بنابر اين در اين حالت مدير موفق، اما غير اثربخش است. در مقابل اگر مديريت تصميم بگيرد که از طريق تضعيف نيروهاي بازدارنده، توليد را افزايش دهد، (مثلاً آموزش کارکنان، و يا حل مسايل انگيرشي آنان) اگر چه ممکن در کوتاه مدت توليد و بازدهي کاهش يابد، اما در بلند مدت مي تواند توليد و بازدهي را افزايش دهد. بنابراين مدير، هم موفق و هم اثربخش است.
انتقادات زيادي بر الگو لوين وارد شده است. براساس نظر برخي از نظريه پردازان، الگو وي نوعي تئوري ثبات است تا تئوري تغيير، زيرا وي تغيير را به عنوان نوعي بي ثباتي زودگذر تعريف مي‌کند. کنتر (1992)، الگوي لوين را به علت برداشت ايستا و خطي کمي از تغيير، مورد انتقاد قرار مي دهد.                                                 

2) الگوي سه سطحي تغيير

کنتر و همکارانش (1992)، براي بررسي پديده تغيير در سازمان، نوعي روايت بزرگ ارائه مي دهند که نظريه‌هاي روابط سازمان و محيط، ساختار اجتماعي سازمان، و قدرت و سياست در سازمان را با هم ترکيب مي کند. بر اساس اين الگو، سازمان مجموعه اي از فعاليتهاست و زماني كه اين فعاليتها تغيير کنند، سازمان نيز تغيير مي کند. الگو سه سطحي، تغيير را در سطوح تحليل محيطي، سازماني و فردي، مورد بررسي قرار مي دهد:
_ در سطح محيطي، نيروهاي کلان تکاملي براي تغيير مطرح مي شوند. اين نيروها از طريق روابط جديد سازمان و محيط شکل مي گيرند. يعني بر اساس تئوري بوم شناسي جمعيت سازماني، تغيير در جمعيتهاي سازماني که براي منابع کمياب با هم رقابت مي کنند، روابط جديد سازمان و محيط را شکل مي دهد و سازمانها براي کاهش وابستگي خود به محيط (نظريه وابستگي به منبع) و بقا در محيط (اصل بقاي اصلح داروين)، در رشته فعاليتهاي خود، تغييرات اساسي ايجاد مي‌كنند. (شکل گيري-گزينش-بقا)                                                                                   

در سطح تحليل سازماني، نيروهاي خرد تکاملي براي تغيير مطرح مي شوند. اين نيروها از طريق تغيير در چرخه حيات سازمان و به تبع آن تغيير در تکنولوژي،استراتژي و اهداف سازماني ظاهر مي شوند که در نهايت ساختار سازماني را تغيير مي دهند.                                                                                                     

در سطح تحليل فردي، نيروهاي سياسي براي تغيير مطرح مي شوند. در اين سطح سازمان به عنوان نوعي ميدان کارزار ديده مي شود که ذي‌نفعان متعدد، فعاليتهاي سازماني را حول منافع شخصي خود، تغيير مي دهند.
بر اساس الگوي سه سطحي تغيير، هرکدام از نيروهاي کلان تکاملي، نيروهاي خرد تکاملي و نيروهاي سياسي تغيير، شکلهاي مختلفي درون سازمان به خود مي گيرند. در سطح محيطي، تغيير در روابط سازمان و محيط، به صورت هويت سازماني جديد ظاهر مي شود. (مثلا روابط با عرضه کنندگان جديد، و يا توليد محصولات جديد) در سطح سازماني، تغيير در چرخه حيات سازمان به صورت تغيير در شيوه‌هاي هماهنگي ظاهر مي شود و در سطح تحليل فردي تغيير در ائتلاف حاکم، به صورت تغيير در الگوهاي کنترلي ظاهر مي شود.                                         

ديدگاه نمادين-تفسيري تغيير سازماني

پژوهشگران مدرنيست سازمان، فرهنگ سازماني را به عنوان تثبيت کننده نيروها در درون سازمان تصور و از مفهوم فرهنگ به عنوان عامل مقاومت در برابر تغيير ياد مي کنند. در عوض حاميان ديدگاه نمادين- تفسيري، فرهنگ را به طريقي پوياتر مد نظر قرار مي دهند و تغيير سازماني را از ديدگاه فرهنگ بررسي مي‌كنند. نظريه پردازان نمادين-تفسيري براي تبيين چگونگي تغيير فرهنگهاي سازماني، الگو هاي نظري چندي ارائه کرده اند:                   

1) الگوي تغيير گالياردي

گالياردي (1986) الگوي خود را بر اساس تئوري فرهنگ سازماني ادگار شاين بنا نهاده است. وي در الگوي خود، فرهنگ و استراتژي را از هم مجزا مي‌کند. بر اساس نظر گالياردي، فرهنگ مجموعه‌اي از پيش فرضهاي بنيادين، ارزشها، هنجارهاي اخلاقي و مصنوعات بشر ساز است. سازمانها استراتژي‌هاي اصلي را براي حفظ هويت سازماني (پيش‌فرضها و ارزشهاي فرهنگي) به کار مي برند. استراتژي هاي اصلي، دامنه اي از استراتژي هاي ثانويه را شامل مي‌شوند که اين استراتژي هاي ثانويه مي توانند عملياتي (ابزارهاي عملياتي براي دستيابي به اهداف مشخص و عيني) يا نمادين (نشان دادن معنا و هويت مشترک) باشند. الگوي گالياردي که به الگوي بادبزن معروف است، در شکل2، نشان داده شده است.                                                                                                               

گالياردي براساس الگوي خود سه نوع تغيير را مطرح مي کند:

1) تغيير ظاهري

در اين نوع تغيير، استراتژي هاي ثانويه به گونه اي تغيير مي کنند که با استراتژي اصلي و پيش فرضهاي بنيادين سازگارند. بنابراين استراتژي هاي ثانويه جديد، ريشه در استراتژي هاي اصلي و پيش فرضهاي بنيادين قبلي دارند و تغيير فقط در سطح ظاهري فرهنگ (مصنوعات بشر ساز)، روي مي دهد.                                                      

 2) تغيير انقلابي

در تغيير انقلابي، نوعي استراتژي ناسازگار با ارزشها و پيش فرضهاي قبلي، بر سازمان تحميل مي شود که معمولاً از طريق ورود افراد خارجي روي مي دهد. در تغيير انقلابي، فرهنگ قبلي از بين مي‌رود و فرهنگ جديدي جايگزين آن مي شود.                                                                                                                         

3) تدريجي گرايي فرهنگي
در اين مورد، نوعي استراتژي که بر ارزشهاي جديد تاکيد مي کند و الزاماً ناسازگار با ارزشها و پيش فرضهاي قبلي نيست ، فرهنگ سازماني را مي شکافد و ارزشها و پيش فرضهاي جديدي را در کنار ارزشها و پيش فرضهاي قبلي ايجاد مي کند.
شکل 3، الگوي اصلاح شده بادبزن گالياردي که حاوي پيش فرضها و ارزشهايي جديد است، را نشان مي دهد.

2) الگوي پوياييهاي فرهنگي

الگوي پويايي هاي فرهنگي، مانند الگوي گالياردي بر اساس نظريه شاين - فرهنگ به عنوان پيش فرضها، ارزشها و مصنوعات - ساخته شده است. اما اين الگوي به جاي تمرکز روي اين عناصر، بر پوياييها و فرايندهاي پيوند دهنده اين عناصر تمرکز مي کند. الگوي پوياييهاي فرهنگي، فرهنگ را به عنوان فرايندي که از طريق آن مصنوعات و نمادها در بستر ارزشها و پيش فرضهاي سازماني خلق مي شوند، تبيين مي کند. (شکل4)
نيمه بالاي الگو پويايي هاي فرهنگي را فرايندهاي جلوه گري و هستي بخشي، توصيف مي کند. در حالي نيمه پايين الگو، آنچه را که بعد از تبديل شدن مصنوعات به بخشي از مجموعه منابع نمادين سازمان رخ مي دهد، توصيف مي کند. احتمال تغيير فرهنگي زماني روي مي دهد که پيش فرضها به طور نمادين درون فرايند تفسير مورد چالش قرار گيرند. براي مثال در فرهنگي که به تنبلي انسان معتقد است، ظهور فردي سختکوش، اين پيش فرض بنيادين را که انسانها ذاتاّ تنبل هستند را به چالش مي کشد و احتمال شکل گيري معناي جديدي را درون فرهنگ ميسر مي سازد. بر اساس الگوي پوياييهاي فرهنگي، مديران به عنوان حامل نمادها فقط زماني در فرايندهاي فرهنگي تغيير ايجاد مي کنند که تفسير ديگران از آنها موجب تغيير در پيش فرضها، ارزشها و يا مصنوعات شود.                                     

ديدگاه پست مدرن تغيير سازماني

براي بررسي ديدگاه پست مدرن در مورد پديده تغيير، بحث را بايد با محور انتقاد پست مدرنيست ها يعني ديدگاه مدرنيستي تغيير آغاز كرد. در ديدگاه مدرنيست ها، تغيير از محيط آغاز مي شود. محيط از طريق تغيير شرايط بقا، قدرت بيش از حدي بر سازمان اعمال مي كند. بر اساس يکي از نظريه‌هاي مدرنيستم در مورد رابطه محيط و سازمان يعني تئوري بوم شناسي جمعيت سازماني (اکولوژي سازمان)، در ميان بومها يا جمعيتهاي سازماني که به منابع محيطي مشخصي وابسته هستند، سازمانهايي بقا مي يابند که به طور موثري خود را با محيط انطباق دهند و تغييرات محيطي را به درون ساختارهاي خود منعکس كنند. پست مدرنيست ها اين ديدگاه را مورد انتقاد قرار مي دهند و کانون و منشاء تغيير را در درون خود سازمان جستجو مي کنند. پست مدرنيسم نگاهي بنيادي است که داراي برنامه اي براي آغاز تغيير انقلابي در سطح فردي و از طريق تغيير کامل پيش فرض هاي مسلم فرد در مورد خود، ديگران و سازمان اجتماعي است. پست مدرنيست ها دو نوع ابزار اساسي را براي بررسي پديده تغيير سازماني، به کار مي برند:                                                                                                                                 

1) شالوده شکني: براساس نظر پست مدرنيسم، از طريق شالوده شکني برهان و معکوس كردن پيش فرضهاي بنيادين آن، مي توان فضا را براي پيش فرضهايي که قبلاً مورد توجه قرار نگرفته اند، باز كرد. به عنوان مثال نظريه‌هاي مدرنيسم سازمان فرض مي کنند که عدم اطمينان محيطي نامطلوب و ناخوشايند است، بنابراين تصميم گيرندگان سازمان براي کاهش عدم اطمينان محيطي سعي مي کنند که در ساختارهاي خود تغييراتي ايجاد کنند و خود را با محيط وفق دهند تا بقا يابند. پست مدرنيست ها شالوده‌هاي اين پيش فرض را مي‌شكنند و فرض مي کنند که عدم اطمينان محيطي به جاي اينکه نامطلوب و ناخوشايند باشد، پديده اي جذاب و خوشايند است. در نتيج? اين شالوده شکني، مرزهاي بين سازمان و محيط زير سوال مي رود و به دنبال آن در ساختارهاي سازماني تغييرات اساسي ايجاد مي شود و ساختارهاي سازماني از جمله سازمانهاي شبکه اي، مجازي، بدون مرز و ساختار، شکل مي‌گيرند. شيوه پست مدرنيسم، ابزاري براي غلبه بر تحکم يک نگاه يا ايده است و از دانش براي رهايي به جاي کنترل استفاده مي کند. پست مدرنيست ها بر گفتمان عمومي، به عنوان روشي براي مطرح شدن پيش فرضهاي جديد، تاکيد مي کنند. در گفتمان، يک گروه موضوعات بحث انگيز پيچيده‌اي را از منظرهاي گوناگون مي شکافد. افراد نسبت به پيش فرضهاي خود مردد مي‌شوند، اما پيش فرضهاي خود را آزادانه ابلاغ مي کنند. در گفتمان، افراد مشاهده‌گران انديشه خود مي‌شوند. بنابراين يک ايده براي خلق نوآوري و ايجاد تغيير و تحول، استفاده از گفتمان است. گفتمان فرصتهاي بيشتري را براي سازماندهي و در نتيجه سازماندهي مجدد (تغيير) فراهم مي آورد.                                                

2) نظريه پردازي خودانعکاسي: در نظريه پردازي خود انعکاسي، افراد، باورها و انديشه هاي خود (پارادايم هاي ذهني) را مورد انتقاد و ارزيابي قرار مي دهند. اين همان يادگيري دو حلقه اي است که ايجاب مي کند كه سيستم، پيش فرضها و ارزشهاي زير بنايي خود را زير سوال ببرد. بنابراين سيستم، شيوه آموختن را ياد مي‌گيرد. الگوي يادگيري دو حلقه اي در شکل 5 نشان داده شده است.
در واقع اين يادگيري دو حلقه اي در ارتباط با توسعه ظرفيت سازمان براي حل مشکلات، طراحي سياستها، ساختارها، سيستم ها، و روشها در مواجه شدن با تغيير مداوم در پيش فرضهاي پيرامون خود و محيط است و مي تواند در سيستم‌هاي سنتي ريشه دواند و آنها را دستخوش تغييرات مورد نظر سازد. بنابراين در اين حالت است که يادگيري دو حلقه اي به ايده سيستم خود سازمانده پيوند داده مي شود. بر اساس اين ايده، همه دانش ما، دانش از خود يا خود دانشي است. در واقع همه دانش ما در مورد جهان و پديده هاي پيرامون، دانش از خود است که به دنبال تلاش براي شناخت پديده هاي پيرامون خود، آن را بازتوليد مي کنيم.
همه اينها مستلزم اين امر است که فرد براي پرهيز از افتادن در دامهاي تحکّم مخفي شده در قالب ديدگاههاي خاص، خواهان استفاده از ديدگاههاي متناقض، پارادوکس گونه و ناهمجو شود و با داشتن تفکر خودنگرانه و به کارگيري شيوه هاي خاص خود براي درک و کشف جهان پيرامون (به جاي پيروي محض از يک پارادايم ذهني واحد)، به موجودي فرصت طلب (به معناي مثبت) و خواهان تغيير و تحول مداوم تبديل شود. براساس نظر يکي از انديشمندان برجسته پست مدرنيسم، «براي اينکه پست مدرنيست شويد، بايد خود فعلي تان را فراموش کنيد». به بيان ديگر شما بايد برداشتهاي ديرينه از خود و جهان پيرامون را دور بريزيد و شيوه هاي متفاوت ديدن را بياموزيد.

بخش دوم :

يادگيري سازماني

اگر مي خواهيم در عصر شتاب كه همگان بر قطار سريع وسير تحول و پيشرفت نشسته اند ، از ديگران جا نمانيم ،همواره بايد كارتي اعتباري در اختيار داشته باشيم تا مسافر دائمي قطار باشيم . در اين عصر تنها سازمانهاي پويا ،باقي مي مانند زيرا دنياي امروز ديگر نمي تواند منتظر بماند تا سازمانهاي بروكراتيك و سنتي بار و بنه بردارند و عصاكشان خود را برسانند . جايي كه آسمان مسخر زمين مي شود چه جاي سازمانها ي سنتي است .

امروزه ديگر سازمانهاي بزرگ و پيچيده اي كه دهه هاي قبل بوجود آمده بودند كارساز نيستند و حكم دايناسورهايي را دارند كه فاقد توان تطبيق خود با محيط بوده و محكوم به فنا شده اند ، سازمانهاي بزرگ با ساختار سنتي ، توان و انعطاف لازم براي همسويي با تغييرات محيط پيراموني ( به ويژه با توجه به مسائل جهاني شدن ) را ندارند و براي بقاء خود ناچارند تغيير ساختار داده و يا خود را به ابزار نوين مجهز كنند . سرعت تغييرات صنعتي ، اقتصادي و اجتماعي ، تغييرات زيادي در فضاهاي سازماني ايجا د كرده است . نيازهاي روز افزون مشتريان و ارباب رجوع ، شرايط نظريه ها و تغيير و تحول در محيط ها ي سازماني ازيك سو و تغيير در مدلهاي نياز و انگيزش كاركنان ، باعث پيدايش نظريه يا مدل تازه اي به نام سازمانهاي يادگيرنده شده است . پديده سازمانهاي يادگيرنده با شروع دهه 1990 مطرح شد . از اين دهه به بعد ، يادگيري به عنوان يك توانايي مبتني بر پيشرفت رشد و توانمندي رشد مطرح شده است . اين كه مزيت رفابتي چگونه ايجاد مي شود به ويژگيهاي خاص هر سازمان بستگي دارد ، اما مشخص اينست كه انسان و دانش نقش تعيين كننده اي در اين مسير دارند . سازمانهايي كه افراد آنها بر خلاف كاركنان سازمانهاي سنتي ، در برابر تغييرات مقاومت نشان نمي دهند بلكه همواره سعي دارند در حال تغيير و تحول باشند و محيط را با خود سازگار و هموار كنند ، سازمان ياد گيرنده اند ،در اين سازمانها يادگيري امري حياتي است .

زمينه هاي شكل گيري نظريه سازمانهاي يادگيرنده

به عقيده پيتر ام ، سنج (1990) نظريه پرداز اصلي سازمان يادگيرنده انسانها براي يادگيري طراحي شده اند ، هيچكس اعمال اساسي موردنياز كودكان را به آنها نمي اموزد ، بلكه آنها خود به كمك حس عميق كنجكاوي و آزمايش كردن كه در درون خود دارند راه رفتن ، صحبت كردن و ... را ياد مي گيرند . افراد از زمان كودكي در اولين برخورد خود با سازماني به نام مدرسه مي اموزند كه كار آنها« دريافتن پاسخ صحيح و اجتناب از خطاست » طول عمر بسياري از موسسات حتي به اندازه نصف عمر طبيعي يك انسان نمي باشد . طول عمر متوسط عظيم ترين بنگاههاي اقتصادي كمتر از چهل سال است . به نظر پيتر سنج (1377) مشكل اصلي دست به گريبان سازمانهاي امروزي اينست كه آنها اغلب بصورت يك كل قادر به شناسايي تهديدها و اثرات آنها نبوده و از خلق گزينه ها  و راه حل ها عاجزند .به بيان ديگر سازمانها در يادگيري دچار مشكل هستند . حتي موفقترين سازمانها اگر دچار فقر يادگيري باشند با وجود اينكه به حيات خود ادامه خواهند داد هرگز تمام قابليتهاي خود را به منصه ظهور نخواهند رساند .

به عقيده ريچارد ال ، دفت (1998) حوزه مديريت در حال طي كردن يك مرحله گذار از پارادايم سازماني از مدرن به پسا مدرن است . بسياري از شركتها در حال انتقال از مديريت سنتي – سلسله مراتبي به مديريت مشاركتي هستند ، اين جابجايي پارادايم سازماني در اشكال جديد سازماني ، از قبيل سازمانهاي شبكه اي ، شركتهاي مجازي و سازمانهاي افقي نيز منعكس شده است . سازمانهاي سنتي به گونه اي طراحي شده بودند كه از تكنولوژيهاي ماشين محور استفاده كنند ، اما سازمانهاي جديد دانش محورند ، در اين نظام جديد جهاني ، مسئوليت مديريت خلق قابليت يادگيري سازماني است .

تعاريف و نظريه هايي در مورد سازمان ياد گيرنده

موضوع سازمان يادگيرنده از 20سال قبل مطرح شده و هدف آن توانمند سازسي مديران و كاركنان سازمانها براي مقابله با محيط پر تلاطم تجاري و برتري رقابتي و پويايي سازمان است . مفهوم يادگيري سازماني ، از لحاظ زماني قبل از سازمان ياد گيرنده توسعه داده شده است. كار جدي محققين در مورد يادگيري سازماني ، زمينه ساز شكل گيري نظريه سازمان يادگيرنده شد . يادگيري سازماني به طور فزاينده  در سازمانهاي علاقه مند به افزايش مزيت رقابتي ، نو آوري و اثر بخشي ، مورد توجه قرار گرفته است « آرجريس و شون هوتن » پژوهشگران اوليه در اين زمينه ، يادگيري سازماني را به عنوان «كشف و اصلاخ خطا » تعريف كرده اند . از ديد (ديكسون ، 1994) اين نوع يادگيري ، يادگيري فردي را در بر ندارد و به جاي آن بر قدرت و مطلوبيت يادگيري جمعي تاكيدمي كند . از ديد (هاجكينسون ، 2000) يادگيري سازماني «جمع شدن افراد در كنار يكديگر است تا به اين طريق بتوانند از يادگيري يكديگر حمايت كرده و همديگر را به آن تشويق نمايند ». يادگيري سازماني از نظر (فايول و ويلايلر ) فرايند بهبود اقدامات از طريق دانش و شناخت بهتر است ، «راجسون» يادگيري سازماني را روشي مي داند كه سازمانها آن را « ايجاد ، تكميل و سازماندهي مي كنند تا دانش و جريانهاي عادي كار را در ارتباط با فعاليتها و فرهنگ سازماني و نيز كارايي سازمان را از طريق بهبود در به كار گيري مهارتهاي گسترده نيروي كارشان ، انطباق داده و توسعه بخشند » (Dodgson:1993 ) نكته اساسي در تعاريف ارائه شده براي يادگيري سازماني اينست كه درديدگاههاي جديدتر، يادگيري سازماني مستقيما در زمينه سازمان تعريف مي شود . دليل عمده اين امر ، شكل گيري نظريه سازمانهاي يادگيرنده در سالهاي اخير است . دقيقا از اين مرحله به بعد ، تعاريف مربوط به يادگيري سازماني و سازمان يادگيرنده ، كاملا به يكديگر مرتبط شدند .به نظر راجسون ، سازمان ياد گيرنده ، سازماني است كه با ايجاذد ساختارها و استراتژيها به ارتقاء يادگيري سازماني كمك مي كند . به زعم گاروين ،سازمان يادگيرنده «سازماني داراي توانايي ايجاد ،كسب و انتقال دانش است و رفتار خودش را طوري تعديل مي كند كه منعكس كننده دانش و ديدگاههاي جديد باشد .» ( Garvin,1993 ) «مايكل جي ، ماركوارت » در كتاب ارزنده خود تحت عنوان «ساختن سازمانهاي يادگيرنده » تعريفي نسبتا جامع ارائه كرده است . در تعريف سيستماتيك ، يك سازمان يادگيرنده سازماني است كه با قدرت و به صورت جمعي يادمي گيرد و خود را دائما به نحوي تغيير مي دهد كه بتواند باهدف موفقيت مجموعه سازماني به نحوبهتري اطلاعات را جمع آوري ، مديريت و استفاده كند .(Marguard,1995  ) ماركوارت پس از تعريف بالا ، تفاوت دو عبارت «يادگيري سازماني » و «سازمان يادگيرنده » را به زيبايي مطرح مي كند «در بحث  از سازمانهاي يادگيرنده تمركز ما بر چيستي است و سيستمها و ويژگيهايي رامورد بررسي قرار مي دهيم كه به عنوان يك هويت جمعي ياد مي گيرند و اقدام به توليد مي كنند . در حالي كه يادگيري سازماني به چگونگي وقوع يادگيري به معني مهارت و فرايندهاي ساخت و بهره گيري از دانش اشاره دارد . در اين معني ، يادگيري سازماني صرفا بعد يا عنصري از سازمان يادگيرنده است .

يادگيري سازماني : موافقتها و مخالفتها

واژه « يادگيري سازماني » اغلب با واژه«  سازمان ياد گيرنده » به جاي هم به كار مي رود . تسانگ (1997) تفاوت آنها را به اين صورت بيان ميكند « يادگيري سازماني مفهومي است كه براي انواع مشخصي از فعاليتها كه درون سازمان اتفاق مي افتد به كار مي رود ، در حالي كه سازمان ياد گيرنده به نوع خاصي از سازمان اشاره دارد كه يادگيري سازماني را درون خود دارد . با اين حال رابطه ساده اي بين اين دو وجود دارد . يك سازمان يادگيرنده سازماني است كه در يادگيري به خوبي عمل مي كند . تفاوت مهمتر ، تفاوت بين اين دو واژه در ارتباط با كساني است كه از آنها استفاده مي كنند . آرجريس (1991) بيان مي دارد «ما ادبيات مربوط به يادگيري سازماني را به دو طبقه تقسيم مي كنيم : ادبيات تجويزي و عمل گراي سازمان يادگيرنده كه اساسا توسط مشاوران و كارگزاران اشاعه و ترويج يافته است و ادبيات مكتب شكاكان يادگيري سازماني كه توسط دانشگاهيان ايجاد شد . تجويزيها ، كارگزاراني هستند كه اساسا علاقه مندند به سازمانها بگويند چه كاري بايد انجام دهند و تحليگران افراددانشگاهي هستند كه اساساعلاقه مند به درك اين موضوع هستند كه سازمانها چگونه بايد يادگيري را انجام دهند. به جاي اينكه به آنها بگويند كه چگونه بايد ياد بگيرند . هر چند بين اين دو گروه همپوشيهايي وجود دارد . اما تفاوتهاي اصلي در تفسير آنها از واژه يادگيري سازماني ،راههاي ايجاد و منافع آن وجود دارد . از زمان انقلاب صنعتي با ايجاد انقلابي در يادگيري سازماني دو خصوصيت اصلي جمع آوري و حفظ دانش درون سازمانها به وجود آمده است : اول تلاش براي دانش زدايي از كاركنان و دوم كسب دانش توسط مديران . اين پيشرفتهاي دو گانه در قلب رويكرد كلاسيك براي اداره سازمانها قرار مي گرفتند . نيروي پيش برنده نهفته در اين دو مورد اين بود كه دانش ، قدرت است و مشروعيت بخشيدن به قدرت و كنترل ، بايستي فقط در دست مديران ارشد باشد . بسياري از نويسندگان بخصوص آرجريس معتقدند كه اين رويكرد سنتي به يادگيري ، مانع بزرگي براي يادگيري سازماني است ، شكست اين نوع نگرش به يادگيري مبناي عقلايي براي يادگيري سازماني است. امروزه بحث اينست كه محيط آنقدر سريع در حال تغيير است و دانشهاي لازم آنقدر گسترده و متنوع هستند كه سازمانها نمي توانند منتظر اقدامات مديران ارشد باشند تا نيازهاي در حال تغيير را شناسايي كنند . همچنين انتظار براي تشخيص نياز به تغيير موجب از دست رفتن فرصتها مي شود . در حقيقت ، برخي معتقدند كه تنها با اطمينان از اينكه ميزان يادگيري مساوي يا بزرگتر از ميزان تغييرات محيط است ، سازمان مي تواند از بقاي خود مطمئن باشد . اين نكته مبناي عقلايي براي گزاره اول را فراهم مي سازد . اين نكته حاوي تنها سرعت تغيير نيست . بلكه در بر دارنده تداوم و اهميت تغيير نيز هست . رابطه بين سرعت ، تداوم و اهميت تغيير و نياز به يادگيري ، پايه گزاره دوم است . براي مثال ، ميزاني كه يك سازمان نياز دارد تا از شكلهاي سنتي يادگيري رها شود بستگي به سرعت و ماهيت تغيير در محيطش دارد . نويس (1995) بيان مي دارد كه فرايند يادگيري بسيار پيچيده است و با پيشروي خطي بدست نمي آيد . نيستروم و استارباك (1984) معتقدند كه قبل از اينكه سازمانها و افراد بتوانند رفتارهاي جديد را برگزينند ، بايستي ابتدا رفتارهاي گذشته را كه با آنها مانوس شده اند « به دست فراموشي بسپارند » تا الگوهاي از قبل ساخته شده را تغيير دهند .

فيول و لايلس (1985) معتقدند كه يادگيري سازماني به معني فرايند بهبود اقدامات از طريق درك و دانش بهتر است . آرگريس (1997) معتقد است كه اين مفهوم به معني فرايند كشف و اصلاح خطاهاست . برخي نظريه پردازان ، تغيير رفتاري را براي يادگيري ضروري مي دانند و برخي ديگر روشهاي جديد تفكر را عامل اصلي تلقي مي كنند . برخي پردازش اطلاعات را به عنوان مكانيزمي كه توسط آن يادگيري اتفاق مي افتد مي دانند . در حالي كه برخي ديگر يادگيري جمعي و ارزشهاي مشترك ، مدلهاي ذهني و حافظه سازماني را در اولويت قرار مي دهند . گاروين (1993) ، به ميزان زيادي به اينكه چه چيزي از يادگيري سازماني جلوگيري به عمل مي آورد (همچون تاكيد بر روشهاي هميشگي انجام كارها ) تاكيد مي كند . كار گاروين هماهنگ با كار ياتسون (1972) ،آرگريس و شون (1978) و بارگين (1995) بود كه يادگيري سه حلقه اي ، دو حلقه اي و تك حلقه اي و پتانسيل آنها را براي باز دارندگي با ترويج تغيير، بيان كردند.

                فرهنگ وظيفه گرا                                       فرهنگ نقش محور

                ساختارهاي شبكه اي                                     ساختارهاي بروكراتيك

               محيط غير قابل پيش بيني                                 محيط ثابت

           شكل 6- فرهنگ سازماني

يادگيري تك حلقه اي – دو حلقه اي و سه حلقه اي

 به طور خلاصه ، يادگيري تك حلقه اي كه پايين ترين سطح يادگيري و عامل مقاومت در برابر تغيير و يادگيريهاي آتي است . فقط به افراد اجازه مي دهد تا به تغييراتي كه در محيط داخلي و خارجي اتفاق مي افتد ، پاسخ دهند كه اين پاسخ با كشف خطاها و اصلاح راهبردها ، اما تنها در حيطه شرايط پذيرفته شده موجود در سازمان است . اما آرگريس و شون (1978) در حوزه يادگيري دو حلقه اي بين فرايند يادگيري و يادگيري پيشرفته تمايز قائل مي شوند . سيستم هاي پيچيده ( همچون مغز انسان ) ظرفيت انعكاس و جستجوي زمينه هاي قبلي براي يادگيري يا شكست در يادگيري را دارند و مي توانند در مورد متناسب بودن واكنشها ( اقدامات ) به جستجو بپردازند . اين سيستمها ممكن است ، رويكردهاي جايگزيني بر مبناي مفروضات جديد براي اصلاح خطاها ايجاد كنند . بنابراين سازمانرا قادر مي سازند تا به طور اثر بخش با تغيير انطباق يابد و آنرا مديريت كند . گرچه اين يادگيري به افراد و سازمانها اجازه مي دهد تا با محيط خود تطابق پيدا كنند . بارگين (1995) بيان مي دارد كه با يادگيري سه حلقه اي ، يك سازمان حداقل به همان اندازه كه خود را با محيطش تطبيق مي دهد ، مي تواند آنرا خلق كند . اين امر در توانايي سازمان براي ايجاد شرايطي كه در آن عمل مي كند و يا روابطش با اين شرايط منعكس مي شود. بنابر اين تنها در اين سطح از يادگيري است كه مفهوم سازمان يادگيرنده  مي تواند به طور كامل ظاهر شود .زيرا تنها در اين سطح است كه مي توان تفسيرهاي تجربيات موجود و تفسيرهاي سنتي و فهم مديريت افراد و كار سازمانها را به چالش كشانيد . ماهيت چالشهاي پيش روي سازمانها طوريست كه مسئوليت يادگيري و تغيير بايستي به عهده هر فردي در سازمان باشد و نه ، تنها تعداد كمي از افراد و اين همان چيزي است كه مبناي عقلايي را براي گزاره چهارم فراهم مي آورد .

گر چه سطح مستدلي از توافقها راجع به پايه هاي يادگيري سازماني وجود دارد ، اما توافقها در مورد اينكه يادگيري سازماني چه هست و اينكه چگونه آنرا بايد به اجرا در آورد بسيار كمتر است . از جمله افرادي كه در اين باره نظر داده اند پيترسنج (1990) است . كه پنج اصل بينش مشترك ، توانائيهاي شخصي ، الگوهاي ذهني ،يادگيري تيمي و پنجمين و مهمترين اصل ، توانيي تفكر سيستمي را در يادگيري سازماني موثر مي داند . هوبر (1991) يك رويكرد نظام مند و چهار مرحله اي براي يادگيري سازماني ذكر مي كند كه شامل :

1: كسب دانش

2: توزيع اطلاعات

3: تفسير اطلاعات

4: حافظه سازماني

است . او اين فرايند را فرايندي مي داند كه موجب دسترسي پذيري دانش مي شود . پروسبت و باشل (1997) معتقدند كه حداقل 4 رويكرد مختلف وجود دارد كه سازمانها آنها را براي ايجاد يادگيري در سازمان اتخاذ مي كنند.

1) يادكيري توسط توسعه يك راهبرد

2) يادگيري توسط توسعه يك ساختار

3) يادگيري توسط توسعه يك فرهنگ

4) يادگيري توسط توسعه منابع انساني

يادگيري سازماني : ترديدها و نسبت ها

به نظر مي رسد ، افزايش مناظرات در مورد يادگيري سازماني بيشتر منجر به سر در گمي و ايجاد ترديدهايي شده است تا روشن سازي و توافق . سه ترديد مهم با توجه به سودمندي اين مفهوم عبارتند از : 1) هيچ تعريف توافق شده اي از اين مفهوم وجود ندارد و سر در گمي زيادي راجع به آن وجود دارد  2) با وجود حجم انتشارات راجع به اين موضوع ، اما در عمل ، كمبود تحقيقات تجربي واقعي و جود دارد . تسانگ اشاره ميكند: يكي از دلايل اصلي اين امر آنست كه بسياري از كساني كه در مورد يادگيري سازماني مي نويسند ، كارگزاراني هستند كه به دنبال تجويز به جاي توصيف اند . در اين صورت بيشتر نوشته ها ، پيشنهادها و نتايج در مورد يادگيري سازماني بايستي با درجه اي از تردبد و شك نگريسته شود .3) مشكل عام گرايي وجود دارد . بسياري از نويسندگان ، مشكل انتقال نظريه ها و تجربيات حاصل از يك فرهنگ به فرهنگي ديگر را دارند .

طرفداران يادگيري سازماني معتقدند كه براي رقابتي ماندن يا حتي صرفا بقا ، سازمانها بايستي دستورات خاص خود را به كار بندند ، بخصوص در ارتباط با ساختار ، فرهنگ و مديريت تغيير.

ساختار سازماني

مورگان (1986) شش الگوي اصلي از ساختار سازماني ارائه كرد . دامنه اين ساختارها از بروكراسي خشك وسخت تا شبكه هاي ارگانيك كاملا منعطف است . هدف از اولين ساختار ( بروكراسي خشك و سخت ) ايجاد ثبات است . در حالي كه هدف از آخرين ساختار ايجاد انعطلف و آسان سازي تغيير است . اين طيف از الگو ها يا ساختارهاي سازماني با كار نظريه پردازان اقتضايي بسيار مطابقت دارد كه بيان داشتند عملكرد سازماني به تطابق ساختار با ماهيت محيطي كه در آن عمل مي كند ، بستگي دارد . پيشگامان اين رويكرد برنز و استاكر بودند ، آنها پنج نوع مختلف محيط را بر حسب سطح عدم قطعيت شناسايي كردند كه دامنه آنها از محيط ثابت تا محيطي با حداقل قابليت پيش بيني بود . آنها همچنين دو نوع ساختار را شناسايي كردند : مكانيك ( كه با بروكراسي سخت و غير قابل انعطاف مورگان مطابقت مي كرد ) و ارگانيك ( كه با شبكه ارگانيك مورگان مطابقت مي كرد ) تحقيق آنها نشان داد كه ساختارها ي مكانيك در محيط هاي ثابت اثر بخشتر بودند در حالي كه ساختارهاي ارگانيك با محيط هاي كمتر ثابت و كمتر قابل پيش بيني تناسب داشتند .

                      يادگيري سازماني                                                            يادگيري سنتي

                      تغيير ناگهاني                                                                  تغيير برنامه ريزي شده

                      فرهنگ وظيفه گرا                                                            فرهنگ نقش محور

                      ساختارهاي شبكه اي                                                         ساختارهاي بروكراتيك

                     محيط غير قابل پيش يني                                                     محيط ثابت    

            شكل 7 – يادگيري سازماني

فرهنگ سازماني

هندي معتقد است كه از ميان انواع تقسيم بنديهاي مختلف براي فرهنگ سازماني مي توان آنها را به 4 گونه اصلي تقسيم كرد .

1)      شخص

2)      قدرت

3)      نقش

4)      وظيفه

او بيان مي كند كه از ميان اين 4 نوع ، بيشتر سازمانهاي غربي ، فرهنگ نقش محور يا وظيفه محور دارند ، تفاوت ايندو در اين است كه فرهنگهاي نقش محور به فرايندها ، قوانين و رويه ها تاكيد مي كنند .در حالي كه فرهنگهاي وظيفه گرا بيشتر ، تاكيد را بر نتايج مي گذارند به جاي اينكه بر روشي كه به آن دست يابند ،تاكيد كنند . مفهوم ضمني اين نكته اينست كه فرهنگهاي خاص با ساختارهاي خاص در ارتباطند . فرهنگهاي نقش محور براي سازمانهاي با ساختارهاي بروكراسي مناسبند ، در حالي كه فرهنگهاي وظيفه گرا بيشتر با ساختارهاي شبكه اي متناسبند . بنابراين همانطور كه در شكل7 نشان داده شده براي فرهنگ طيفي موازي از نقشمحور تا وظيفه محور وجود دارد كه مطابق با طيف ساختاري بروكراتيك تا شبكه ايست .

تغيير سازماني

يكي از مزاياي اصلي يادگيري سازماني اينست كه سازمانها را قادر مي سازد تا تغيير را به موقع و به روشي اثر بخش  اداره كنند . لوين (1947) پايه گزار تغيير برنامه ريزي شده بود . كه الگوي مشهور سه مرحله اي تغيير را مطرح ساخت .

گر چه اين الگو طي سالها توسعه و گسترش يافته است . اما هنوز در قلب رويكرد برنامه ريزي شده تغيير قرار دارد . اين رويكرد تحت انتقاد شديد گروههاي مختلف قرار گرفت .انتقادهاي اصلي عبات بودند از :

-          اين تغيير قدرت و سياستهاي سازمان را ناديده مي گيرد .

-          فقط براي تغييرات جزيي – تدريجي مناسب است

-          معتقد است كه تغيير مي تواند از قبل برنامه ريزي شود

-          فرض مي كند سازمانها در محيطي ثابت عمل مي كنند .

منتقدان اين رويكرد در جستجوي جايگزيني براي آن ، مجموعه رويكردهايي را تعريف كردند كه به تغيير به عنوان وضعيتي غير منتظره نگاه مي كند . طرفداران اين رويكرد نوپا معتقدند كه تغيير سازماني فرايندي پيوسته از آزمايش و تطابق است با اين هدف كه توانائيهاي سازمان را با نيازهاي محيط پويا و غير قطعي امروزي متناسب مي سازد . جمع آوري اطلاعات ، ارتباطات و يادگيري سازماني عناصر اصلي اين فرايند هستند .

با وجود تفاوتهاي زياد بين تغيير برنامه ريزي شده و تغيير ناگهاني به نظر مي رسد كه شايد اصلي ترين موضوعي كه براي اين دو تغيير مطرح است ، محيط است . تغيير برنامه ريزي شده براي محيط هاي ثابت و تغيير ناگهاني مناسب براي محيطهاي بسرعت در حال تغيير و غير مطمئن .

نتيجه گيري :

« تغيير هميشگي است » اين فريادي است كه اغلب در سازمانها شنيده مي شود  .اين واقعيت ذهني را نمي توان انكار كرد . با اين حال اين ادعا را مي توان به طرق گوناگون باز تعريف كرد . تمايز قائل شدن بين تغيير بنيادي و و تغيير تدريجي يا بهبود مستمر مفيد خواهد بود . در نگاه مدرنيسم ، تغيير سازماني با تغيير در محيط آغاز مي شود . محيط از طريق تغيير شرايط براي بقاء ، قدرت بيش از حدي بر سازمان اعمال مي كند و فقط سازمانهايي كه خود را با محيط اطباق مي دهند ، بقا خواهند يافت . در نگاه نمادين تفسيري تغييرات سازماني ماهيتي هنجاري دارند و ريشه در تغييرات فرهنگ سازماني ( هنجارها و ارزش هاي فرهنگي ) دارند. نگاه پست مدرن تغيير را نظريه مدارنمي كند ، بلكه تلاش مي كندتا آن را تحريك مكند . اين  نگاه ، تغيير سازماني را از طريق تحول شخصي حمايت مي كند و آغاز تغيير انقلابي را در سطح فردي و از طريق تغيير كامل پيش فرضهاي مسلم فرد در مورد خود ، ديگران و سازمان اجتماعي فرض مي كند .سازمانها در قرن بيست ويكم ، بي وقفه با تغيير مواجهند ، براي اينكه آنها را به رقابت موثر در بازارهاي كاملا رقابتي توانا سازيم نكته كليدي اين خواهد بود كه چگونه آنها ياد بگيرند و دانايي جديد توليد كنند و به تبع آن چگونه سازمانها اين دانايي را مديريت كنند. در صنايع با حركت بسيار تند ( همچون IT ) نياز به سطح بالايي از يادگيري حياتي است . سازمان يادگيرنده بايد به ساز و كارهايي مجهز باشد تا الگوهاي ذهني خود را نسبت به مسائل شناسايي كرده و آنها را دائما مورد ارزيابي و سنجش قرار دهد . يكي از دلايل شكست سازمانها ، عدم سازگاري الگوي ذهني آنها با واقعيات محيطي است .سازمانها براي موفقيت بايد الگوهاي ذهني واقع بينانهاي داشته باشند تا پويايي و انعطافشان همواره حفظ شود . شرط لازم براي خلق سازمان يادگيرنده كاركنان و مديران يادگيرنده است در سازمان يادگيرنده ، اختيارات زيادي به افراد واگزار مي شود ، به آنها احترام گزاشته مي شود و اعتماد كاملي به آنها وجود دارد . اين سازمانها سرمايه گزاري سنگيني در زمينه آموزش مي كنند. نتيجتا دانش و تجربه مواد لازم براي يادگيري اند . در سازمان يادگيرنده ، افراد به كمك دانش و تخصص خود ، گزينه هاي موفق را براي آينده برآورد كرده و با بهره گيري از تجربه ، به تصميمي منطقي و خردمندانه مي رسند .